MOOC AGUA 2.0: GLOSARIO Y CONCEPTOS CLAVES DEL CURSO

Módulo 1: Las empresas de agua y saneamiento en América Latina y el Caribe

1. Acceso al agua y saneamiento (AyS):

Se entiende como el nivel de acceso que tiene la población a una fuente de suministro de agua potable, ya sea mejorada (como las conexiones de agua en los hogares, pozo escavado cubierto, recolección de aguas lluvias, entre otros) o no mejorada (como ríos, estanques, agua de camión cisterna, entre otros).  

Por su parte, el saneamiento consiste en métodos y medios para recoger y eliminar las excretas (o heces) y las aguas residuales de una colectividad, a través de una correcta red de alcantarillado, de manera higiénica para no poner en peligro la salud de las personas y de la comunidad en su conjunto. Se estima que tener acceso a AyS podría evitar 58% de las muertes por diarrea en menores de 5 años; así como prevenir enfermedades como cólera, gastroenteritis y hepatitis.

2. Empresas prestadoras de servicio de agua y saneamiento (EPS): 

Son todas aquellas empresas que brindan servicios de agua potable y/o alcantarillado a la población. Este servicio se enmarca en la cadena de valor de dichas empresas, que comprende desde la captación del agua del medio natural, hasta su devolución nuevamente al medio en condiciones que no lo perjudiquen. 
Es importante mencionar que estas empresas son las encargadas de la ejecución de las políticas sectoriales mediante la gestión y el mantenimiento de los activos disponibles para suministrar los servicios. Poseen un rol sustantivo en la planificación, en el diseño de la ingeniería y en la supervisión de la construcción de las obras. Asimismo, están a cargo de la gestión operativa, comercial y financiera, mediante la facturación y la recaudación de las tarifas, y deben procurar el financiamiento de la operación y de las inversiones futuras.

3. Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS): 

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible son un plan maestro desarrollado por las Naciones Unidas (ONU) para conseguir un futuro sostenible para todos. Estos fueron planteados en 2015 y abordados como una nueva agenda de desarrollo sostenible que debe cumplirse antes de 2030 y que propone un conjunto de 17  objetivos globales con metas específicas para erradicar la pobreza y la desigualdad, proteger el planeta y asegurar la prosperidad para todos. Entre ellos, el ODS 6 aborda específicamente el Agua Limpia y Saneamiento.

4. Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 6: Agua limpia y saneamiento:

La meta principal del ODS 6 es garantizar la disponibilidad y gestión sostenible del agua y el saneamiento para todos, como el derecho humano que es, a través de objetivos como acceso universal y equitativo a agua potable, acceso a servicios de saneamiento e higiene, reducir a la mitad los porcentajes de agua residuales, aumentar el uso eficiente de los recursos hídricos, proteger y reestablecer los sistemas hídricos, extender la participación de comunidades locales en la gestión del agua y saneamiento, etc.

5. Cobertura universal del agua: 

Acceso universal se refiere a que el 100% de la población tenga acceso a los servicios de Agua y Saneamiento (AyS). Esta meta está planteada en el sexto Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas, el cual tiene por finalidad mejorar la calidad de vida de las personas alcanzando la cobertura universal para el año 2030. Es importante adicionalmente asegurar además del acceso, la continuidad del servicio 24/7.

6. Situación de América Latina y el Caribe en temas de AyS:

El escenario actual de la región en cuanto a la entrega de los servicios de agua y saneamiento puede resumirse en los siguientes puntos:

• Aproximadamente 220 millones de personas carecen de agua segura en nuestra región.
• Cerca de 510 millones de personas carecen de manejo seguro de sus aguas residuales.
• La falta de acceso a saneamiento básico sigue siendo uno de los principales retos sectoriales: 18,5 millones de personas, principalmente en zonas rurales, continúan defecando al aire libre.
• Adicionalmente, la tasa de conexión a redes de alcantarillado sólo alcanza entre el 50% a 70%, lo cual demuestra que el reto de ampliación del acceso a los servicios implicará considerar la situación de disposición de las aguas residuales al interior de la vivienda.
• En particular, el sector rural está muy rezagado comparado con el urbano.
• Aunque las coberturas globales de estos servicios son altas, la cobertura universal está aún muy lejana.
• Y, las disparidades entre países, y entre regiones de un mismo país, son muy grandes e inequitativas.

América Latina y el Caribe cuentan con más del 30% de las reservas de agua dulce del planeta, que sirven de motor para la región a través de la energía hidroeléctrica, que conforma casi el 80% de la energía que se produce en la región. 

7. Acceso a servicios de calidad en sectores vulnerables y rurales:

En la región, las cifras de cobertura esconden disparidades de acceso entre países, entre zona urbana, periurbana y rural, y por nivel de ingreso. Se estima que alrededor del 70% de las familias de América Latina y el Caribe que no tienen servicio de agua, y un 85% de las que no tienen saneamiento, pertenecen a los primeros dos quintiles de la distribución del ingreso. 

De la misma manera, el nivel de cobertura de los servicios urbanos es superior al registrado en las áreas rurales. Según estimaciones de la OMS y UNICEF, en las áreas urbanas la cobertura de agua segura alcanza a 97% de la población y la de saneamiento a 88%, mientras que en las áreas rurales son de 84% y 64%, respectivamente.

8. Creciente urbanización de la región: 

Según el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), hoy en día, el 80% de la población de América Latina y el Caribe vive en ciudades, lo que la hace la región más urbanizada del mundo, esperándose que en 2050 la población urbana represente el 90% del total. Es decir, casi la mitad de la población de la región vive en poblaciones con más de 300.000 habitantes. 

Sin embargo, el crecimiento de las poblaciones urbanas en las últimas décadas ha sido desordenado, con un desarrollo territorial mal planificado, un financiamiento limitado de las infraestructuras, y un diseño y funcionamiento inadecuados de las instalaciones. El resultado es la proliferación de asentamientos precarios, con altos niveles de marginalidad y pobreza y, caracterizado por un retraso generalizado en los servicios de tratamiento de aguas, lo que repercute negativamente sobre la salud y los ingresos de su población.

9. Escasez hídrica y cambio climático:

Si bien América Latina y el Caribe es considerada como una región con abundancia en recursos hídricos, la diversificación de la actividad económica y la presión por alimentos genera externalidades que comprometen el medio ambiente y en particular a dichos recursos. La Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO) estima que en región el 72% del agua se utiliza en la agricultura, el 11% en la industria, y el 17% en usos domésticos y municipales.

Los impactos climáticos generan serias variaciones e inestabilidad en el suministro y disponibilidad de agua para consumos actual y futuro, además de causar serios daños en la infraestructura. Las recientes sequías ( e inundaciones en otros sectores de la región) han atraído la atención sobre este recurso y la necesidad de su uso racional y eficiente. 

10. Desafíos de las empresas de agua y saneamiento en América Latina y el Caribe:

Para abordar el actual escenario que enfrentan las empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento de la región y alcanzar la meta de la cobertura universal establecida en el ODS 6, este sector debe asumir varios desafíos:

• Mejorar la calidad del servicio y al acceso a agua potable. 
• Mejorar el tratamiento de las aguas residuales.
• Reducir las pérdidas de agua por fugas en la red de agua o por fraude. Se estima que entre un 40% y un 50% del agua producida se pierde y no se factura por este motivo.
• Aumentar la inversión en infraestructura de agua y saneamiento. Actualmente, solo representa un 0.34% del PIB de los países de la región, lo cual es un porcentaje muy bajo si queremos cumplir con los ODSs.
• Reducir la alta rotación de personal gerencial y la desmotivación resultante de los salarios bajos, los niveles insuficientes de capacitación y la falta de programas de desarrollo profesional.
• Maximizar la vida útil de las infraestructuras, a través de políticas de mantenimiento preventivo y un uso eficiente de la energía en la producción y tratamiento de agua.

11. Eficiencia operativa:

La eficiencia operativa de una Empresas de AyS corresponde a la entrega de un servicio de calidad de manera oportuna y continua, maximizando la cobertura del servicio, preservando el cuidado del medio ambiente, de forma sostenible en el tiempo y con tarifas justas. 

Para lograr esta meta las empresas tienen a su disposición diferentes elementos, como el desarrollo de una cadena de valor adecuada y un gobierno corporativo robusto. 

12. Medidas frente al Coronavirus: 

El avance del COVID-19 en el mundo recordó la vital importancia de contar con los servicios de agua potable, saneamiento y condiciones de higiene adecuados para hacer frente a este escenario. Por esta razón, es que la Red de Operadores de Agua y Saneamiento de América Latina y el Caribe (WOP-LAC o Water Operators’ Partnerships por sus siglas en inglés) han adoptado una serie de acciones con el fin de continuar entregando este servicio sin interrupciones.

Para la población, algunas de estas medidas son: 

• Reducir o subsidiar parte de sus tarifas por los servicios de agua y saneamiento.
• Suprimir los cortes del servicio domiciliar por incumplimiento de pagos anteriores.
• Reconectar gratuitamente el servicio a los hogares con pagos en mora.
• Abastecer a poblaciones sin servicio con camiones cisterna.
• Proveer subsidios generales a la población más vulnerable mientras dure la situación de emergencia.

Y en cuanto a nivel operativo, los prestadores de AyS han tomado medidas como:

• Organización de cuadrillas en las áreas técnicas extremando las medidas de seguridad e higiene.
• Proteger al personal incluido en los grupos de riesgo.
• Reforzar las campañas de difusión del lavado de manos, de distanciamiento social y otras medidas de prevención.
• Cerrar los centros de atención al cliente y habilitar canales alternativos para la gestión de tramites comerciales.

[1] Los 17 ODS son: 1. Fin de la pobreza; 2. Hambre cero; 3. Salud y bienestar; 4. Educación de calidad; 5. Igualdad de género; 6. Agua y saneamiento; 7. Energía asequible y no contaminable; 8. Trabajo decente y crecimiento económico; 9. Industria, innovación e infraestructura; 10. Reducción de las desigualdades; 11. Ciudades y comunidades sostenibles; 12. Producción y consumo responsable; 13. Acción por el clima; 14. Vida submarina; 15. Vida de ecosistemas terrestres; 16. Paz, justicia e instituciones sólidas; 17. Alianzas para lograr los objetivos.

MÓDULO 2 - Gestión estratégica de empresas de Agua y Saneamiento

1. Cadena de valor del agua

Corresponde a una herramienta de planeación estratégica para analizar las diferentes actividades generadoras de valor de una empresa. El objetivo es poder definir estrategias para maximizar la creación de valor y la optimización de los costos de cada uno de los procesos que componen la cadena, y así impactar en la eficiencia integral de una empresa.

Estas actividades se clasifican en: actividades primarias, relacionadas con la cadena productiva de un bien o servicio, y en actividades de soporte o transversales, que son aquellas que agregan valor mediante el apoyo directo a las actividades primarias. 

2. Actividades primarias de la cadena de valor de una empresa de Agua y Saneamiento:

También llamadas generadoras de valor, son las relacionadas con la producción y distribución del servicio de agua y saneamiento a los usuarios. Estas se componen por:

• La captación: se refiere a la captación del agua de diferentes fuentes superficiales  o subterráneas, para su almacenamiento en embalses y transporte hasta las plantas de tratamiento y potabilización.
• La potabilización: se refiere a hacer apta el agua para el consumo humano. Con diferentes tipos de tecnología, se purifica el agua para ser distribuida a los consumidores o usuarios finales.
• La distribución: se refiere al agua tratada mediante redes de tuberías -o en algunos casos por carrotanques- para su consumo en hogares, industria, agricultura, comercio, colegios, hospitales, entre otros. 
• La recolección: actividad en la que las aguas residuales, generadas por los diferentes usuarios, son recibidas  en las redes de alcantarillado donde son transportadas a una planta especializada para su tratamiento, o a su lugar de disposición final.
• El tratamiento: se refiere al tratamiento de agua residual mediante procesos físicos, químicos y/o biológicos para reducir o eliminar sus contaminantes.

La disposición: se refiere a la disposición del agua después de ser tratada para que continúe su ciclo natural.

3. Actividades de soporte de la cadena de valor de una empresa de agua y saneamiento:

Son aquellas que garantizan la continuidad y la calidad de las operaciones para la prestación del servicio de AyS. Estas son:

• Gestión ambiental: son los procesos y prácticas que debe incorporar una empresa para mitigar el impacto ambiental de sus operaciones e incrementar su eficiencia, de modo que logre sus objetivos estratégicos y, a la vez, asegure la sostenibilidad ambiental.
• Gestión comercial: es la relación entre la empresa y los diferentes usuarios del servicio de agua para su consumo y disposición (prestación del servicio, facturación y atención de requerimientos).
• Gestión financiera: asegura la capacidad de las empresas para financiar la continuidad de sus actividades, con base en los flujos generados por la prestación de sus servicios y, en algunos casos, por aportes del estado. Debe velar por la buena gestión de costos a largo plazo.
• Adquisiciones de bienes o servicios: se trata de la disposición de bienes y servicios de calidad, a precios competitivos y en el tiempo requerido, asegura la confiabilidad y la continuidad de las operaciones. Un proceso eficiente y transparente favorece la creación de valor.
• Gestión de proyectos: contar con un enfoque metodológico para planificar y orientar los procesos de los proyectos, optimizando los costos y asegurando los resultados en los plazos previstos.
• Talento humano: contar con un talento humano con el conocimiento y las capacidades técnicas necesarias para el cumplimiento de sus funciones. Contar con un equipo comprometido, motivado y en continuo desarrollo asegura la gestión sostenible de la empresa.
• Otras funciones, como la la gestión de riesgos; la planeación y gestión de metas; la responsabilidad social para contribuir al desarrollo económico de su entorno; comunicaciones; desarrollo tecnológico, entre otras.

4. Visión estratégica:

Se refiere a la capacidad de una empresa para proyectarse en el futuro y poder planear y ejecutar las acciones necesarias en las diferentes actividades de su cadena de valor, que aseguren la sostenibilidad de la empresa en el largo plazo, la consecución de sus objetivos, su eficiencia, su mejora continua y la forma de ofrecer un producto, o de prestar un servicio, con calidad y de manera oportuna. Esto se operacionaliza a través de un plan estratégico.

5. Plan estratégico:

Teniendo clara la visión de largo plazo se define el plan estratégico de la empresa, el cual contiene seis aspectos clave: 

• La misión o razón de ser de acuerdo con su visión de futuro.
• Los objetivos estratégicos para un horizonte de tiempo de al menos 5 años y las acciones específicas para cada uno de estos objetivos. 
• El análisis para una identificación clara de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en relación con los aspectos claves de desempeño.
• El análisis de la situación de la empresa respecto a los objetivos y metas contemplados en el plan de desarrollo local o nacional para estar alineados con las necesidades de la ciudad, el municipio y/o el país.
• El desarrollo de  un diagnóstico o línea base que describa de manera detallada el estado actual de la empresa en todas las áreas de la cadena de valor (AquaRating).
• El presupuesto para el desarrollo del plan definido, así como las necesidades de financiamiento con recursos externos.

6. Gobierno corporativo (GC): 

Se define como la interacción de la interacción o el conjunto de relaciones entre los administradores del prestador de servicios y sus propietarios, así como entre los administradores y otras partes interesadas. Por ejemplo, la interacción de la gerencia, los miembros de la junta directiva y los propietarios de una empresa para su dirección y control. A través del gobierno corporativo, se garantiza que todos los que aportan a la estructura de capital de la empresa (propietarios y acreedores) reciben la parte que les corresponde de los ingresos y activos de la empresa. 

Asimismo, el objetivo de un gobierno corporativo es aunar la rentabilidad privada y la rentabilidad social de forma satisfactoria. En el caso de las empresas de AyS, dicha inversión social debe resultar en una mayor cobertura y calidad de los servicios prestados a un coste eficiente, lo que redundará en un mayor bienestar económico general.

Ten en cuenta que la calidad del gobierno corporativo de la organización o empresa encargada de la prestación de los servicios (prestador) es determinante en los procesos de toma de decisión de sus administradores, afecta el desempeño del prestador como un todo y, por ello constituye una de las áreas de evaluación de AquaRating. 

Autonomía (asociada con responsabilidad), rendición de cuentas y transparencia son los conceptos y criterios claves evaluados en esta área, los cuales son relevantes para la calidad del Gobierno Corporativo de prestadores tanto de propiedad pública como privada. Son tres condiciones que, cuando se cumplen plenamente, transmiten incentivos favorables a los administradores para gestionar el prestador eficazmente, de acuerdo a los objetivos establecidos y permiten el control de la gestión por las partes interesadas.

7. Beneficios de un gobierno corporativo:

Un gobierno corporativo adecuado es el que logra que, independientemente de  la propiedad de la empresa, se establezcan las responsabilidades, los roles y las interacciones necesarias entre los diferentes actores, de forma  que se garantice la prestación de un servicio eficiente, sin poner en peligro el patrimonio y la sostenibilidad de la empresa.

 De esta manera, un gobierno corporativo adecuado transforma a las empresas prestadoras en proveedores modernos y eficientes que: prestan un mejor servicio a la ciudadanía; construyen valor económico y social, a través de altos estándares de continuidad, calidad y cobertura; y que generan confianza en las actuaciones de la empresa y estabilidad en la prestación del servicio. 

8. Riesgos de un mal gobierno corporativo:

El principal riesgo al que hace frente el gobierno corporativo es la pérdida de valor de la empresa por fallos en la forma en que se controla su gestión, como resultado de una interacción deficiente entre la propiedad y los órganos de control. A esto contribuyen también factores externos, como las amenazas de los ciclos económicos o la presión competitiva de la innovación de terceros. 

Dichos riesgos se pueden resumir en dos: uno, no maximizar el valor y flujo de la caja residual; y dos, la distribución desigual de los beneficios entre los miembros de la empresa.

9. AquaRating:

Es una herramienta desarrollada por Banco Interamericano de Desarrollo y el International Water Association (IWA), cuyo uso les permita a las empresas de agua y saneamiento medir el estado actual de sus procesos, a través de un diagnóstico profundo basado en la revisión detallada de todas sus actividades productivas, consolidadas en 8 áreas:  calidad de servicio; eficiencia en la planificación y ejecución de inversiones; eficiencia de la operación; eficiencia en la gestión empresarial; sostenibilidad financiera; acceso al servicio; gobierno corporativo; y por último, sostenibilidad ambiental.

El propósito de la herramienta AquaRating es impulsar procesos internos de cambio, eficiencia y mejora continua de las empresas del sector. Además, incentiva el autoconocimiento de las empresas, la formación de su talento humano y el desarrollo de planes de mejora basados en los resultados y recomendaciones de su aplicación.  

10. Áreas de evaluación AquaRating:

1. Calidad de Servicio: Su evaluación se estructura en cuatro subáreas: calidad del agua suministrada; cantidad y continuidad del suministro; condiciones de recogida y transporte de aguas residuales; y modalidades de atención al usuario.
2. Eficiencia en la planificación y ejecución de inversiones: Se evalúa que el prestador disponga de planes de inversión adecuados y que su ejecución sea eficiente. Sobre este plan se determinan las tarifas para el usuario.
3. Eficiencia de la operación: Se evalúa el uso eficiente del agua y de la energía; la eficiencia en la gestión de las infraestructuras y en los costes de operación y mantenimiento.
4. Eficiencia en la gestión empresarial: Se evalúan el plan estratégico, el sistema de control de la gestión, la estructura organizacional, la gestión de los recursos humanos, la gestión de aprovisionamiento de los bienes y servicios requeridos y, por último, la eficiencia del personal y del uso en los recursos de apoyo.
5. Sostenibilidad financiera: Se evalúan sus prácticas en base a indicadores de sostenibilidad financiera global, gestión financiera y gestión comercial, buscando que -a largo plazo- no exista dependencia del Estado para cubrir costos totales.
6. Acceso al servicio: Se valoran las prácticas que el prestador sigue para facilitar el acceso de los servicios a la totalidad de la población, además del grado de cobertura y accesibilidad.
7. Gobierno corporativo: Se evalúan la autonomía y responsabilidades del prestador; los procesos de decisión y rendición de cuentas; y la transparencia y control.
8. Sostenibilidad ambiental: Destinada a medir los impactos ambientales vinculados a la gestión y depuración de las aguas residuales y su impacto en las condiciones de retorno al medio acuático; y el impacto ambiental de las labores de planificación y gestión de los servicios.

MÓDULO 3 - Los servicios de prestación de agua y saneamiento

1. Captación:

El abastecimiento de agua potable inicia con la captación de agua bruta o cruda de aguas superficiales, provenientes de embalses y ríos; subterráneas, provenientes de pozos y manantiales; y del agua del mar.

Una vez captada de la fuente correspondiente, el agua se transporta al lugar de tratamiento para hacerla apta para el consumo humano.

2. Tratamiento: 

Una vez recibida el agua cruda, se realiza el proceso de tratamiento aplicando diferentes métodos de purificación en las estaciones o plantas de tratamiento de agua potable. Las principales etapas de la potabilización son seis:

• Desbaste: Se remueven los sólidos grandes presentes en el agua mediante su captura con rejas de separación de sólidos.
• Desarenado o predecantación: Se eliminan las arenas del agua y otras partículas con el peso para ser decantadas.
• Coagulación y floculación: Se agrega en el agua una sustancia para coagular las partículas pequeñas para ser sedimentadas y decantadas.
• Decantación: Se disminuye la velocidad del agua para sedimentar las partículas sólidas que se formaron en la coagulación.
• Filtración: Utilizando arena especial, se retienen los sólidos más pequeños de todo el proceso.
• Cloración: Es la etapa de desinfección mediante cloro para asegurar la calidad del agua.

3. Distribución:

El agua potable almacenada en los depósitos, se suministra a los consumidores a través de la red de distribución, constituido por un sistema complejo de tuberías, macro-medidores y micro-medidores, para contabilizar el volumen de agua que pasa a través de los mismos, estaciones de bombeo y diferente tecnología para garantizar la entrega de agua con calidad y oportunidad.

El cuidado y atención de la red de distribución es fundamental para evitar posibles fugas que supongan pérdida de agua potable. 

4. Recolección, tratamiento y disposición final de aguas residuales

La correcta eliminación de las aguas ya utilizadas es vital para evitar enfermedades y prevenir la contaminación medioambiental. Para ello, las plantas de tratamiento de aguas residuales modifican las condiciones físicas, químicas y microbiológicas de estas aguas, con el fin de dejarlas en condiciones aptas para ser devueltas al medio sin causar problemas. 

El grado de tratamiento requerido dependerá de cuál vaya a ser su disposición final. Los principales tipos de tratamiento son cuatro: 

• Pretratamiento: Consiste en la eliminación de los sólidos más grandes, tales como arenas y aceites.
• Tratamiento primario: Son un conjunto de procesos fisicoquímicos que se aplican para reducir el contenido de partículas en suspensión del agua, que pueden ser sedimentables o flotantes.
• Tratamiento secundario: En el caso de que se quiera depurar aún más el agua, se la somete a un conjunto de procesos biológicos que pretenden eliminar la materia orgánica que hay en las aguas residuales.
• Tratamiento terciario: Consiste en la eliminación de los agentes patógenos, sobre todo bacterias fecales, y de los nutrientes. 

El agua suele permanecer en las plantas de tratamiento una media de 24 a 48 horas antes de ser reutilizada o devuelta a su cauce receptor (pantanos, ríos, mar). 

5. Retos de América Latina y el Caribe para garantizar una adecuada recolección y tratamiento de las aguas residuales:

Se destacan dos desafíos en este ámbito: el primero, incrementar el porcentaje de agua residual recolectada que es tratada. Se estima que en la región ese porcentaje es de alrededor del 20%, con una variación muy alta entre países, que va desde Chile, que se acerca al 100%, hasta los países centroamericanos, cuyo índice de tratamiento está por debajo de 5%. 

El segundo desafío, es  la baja conectividad a los sistemas de saneamiento, lo que disminuye la efectividad de las empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento. Este reto está relacionado con la necesidad de un cambio de comportamiento por parte de los usuarios. 

6. Impactos negativos de aguas no tratadas:

Existen cuatro impactos negativos  relacionados con la falta de una adecuada recolección y tratamiento de las aguas residuales: 

• Las aguas residuales no tratadas son una de las principales amenazas para la salud pública, dado que genera contaminación a cuerpos de agua utilizadas para provisión o producción de alimentos. Según UNICEF, esta es la principal causa de enfermedades en el mundo y podría reducirse considerablemente con un suministro continuo de agua por tubería y con la eliminación de excretas por alcantarillado para hogares y entornos comunitarios.
• Un mejor acceso a servicios de agua y saneamiento en las escuelas, tiende a elevar las tasas de asistencia (particularmente de las niñas) y las habilidades de los estudiantes para aprender.
• La falta de servicios de agua y saneamiento implica una pérdida de productividad laboral, como consecuencia del ausentismo por enfermedad o por la necesidad de cuidar a los familiares enfermos. 
• Finalmente, la falta de un adecuado servicio de recogida y tratamiento de las aguas residuales, perjudica el crecimiento de todas las industrias que dependen de las condiciones ambientales (como son agrícola, ganadera, pesquera, turística y recreativa) lo que daña la economía de un país. 

7. Gestión ambiental:

Un sistema de Gestión Ambiental se podría definir como una serie de procesos y prácticas que debe incorporar una empresa para reducir el impacto ambiental de sus operaciones e incrementar su eficiencia, de modo que logre sus objetivos estratégicos y, a la vez, asegure la sostenibilidad ambiental en sus actividades y en sus zonas de operación. 

De esta definición, extraemos que la gestión ambiental en una empresa debe: analizar continuamente los indicadores ambientales relativos a su operación; identificar los potenciales impactos ambientales en toda su operación y tratar de minimizarlos; conocer los principios legales del marco normativo local; definir políticas ambientales de la empresa alineadas con la norma local; incentivar la cultura ambiental en todos los niveles de la empresa; y evaluar los diferentes niveles de control de la gestión ambiental. 

8. Agua no controlada:

Corresponde a la pérdida de agua en la red de abastecimiento y distribución, y la consiguiente ineficiencia en la gestión del recurso.  

Las pérdidas de agua pueden tener su origen en infraestructuras envejecidas, a través de fugas conocidas que se solventan en un espacio corto de tiempo o a través de fisuras ocultas con pérdidas constantes, difícilmente cuantificables. Estas se conocen como pérdidas físicas o pérdidas reales. Además, están las llamadas pérdidas aparentes, relacionadas con la medición ineficiente de los flujos y consumos, con las consiguientes anomalías en facturación y cobro, y también con la falta de control en el fraude. 

MÓDULO 4 - Funciones transversales y capacidades empresariales para el siglo XXI

1. Gestión comercial

Es la relación que se genera con los usuarios para ofrecerles un servicio de calidad y con continuidad. El objetivo es lograr construir un vínculo cercano y de confianza con los beneficiarios para que se sientan parte del ciclo integral del agua como consumidores y, a su vez, se sientan parte de los logros o fracasos de la empresa prestadora de los servicios.

En el proceso de gestión comercial se desarrollan tres actividades principales son:

• Facturación del servicio: Se compone por: la medición del consumo de los diferentes tipos de usurarios; la frecuencia de la facturación; y la distribución de las facturas a cada usuario y la forma de pago. La factura debe ser fácil de leer y entender.
• Gestión de su cobranza: Tiene por finalidad asegurar la obtención de los ingresos derivados de la prestación de los servicios, los cuales se miden  vía tarifas. Además, tiene por objetivo detectar posibles fraudes u omisiones en los pagos.
• Atención y la comunicación con los usuarios: Los canales de comunicación con el cliente son básicamente tres: sucursales u oficinas de atención personalizada; líneas de atención telefónica; y una página de internet. Estos canales permiten una comunicación bidireccional, ya que, por una parte, facilitan mantener una retroalimentación constante sobre el nivel de satisfacción del usuario, y por otro lado, permiten a la empresa compartir con el usuario sus procesos de gestión.

2. Responsabilidad social Empresarial (RSE):

Es el compromiso que asume una empresa para contribuir al desarrollo económico sostenible por medio de la colaboración con sus empleados, las familias de estos, la comunidad local y la sociedad en pleno, con el objetivo de mejorar la calidad de vida. En la actualidad, esta es una de las ventajas competitivas más importantes de cualquier negocio para desarrollarse.

Para las empresas de AyS una buena estrategia de RSE debe considerar la administración del agua y el cuidado de la huella hídrica como aspectos de primer orden en la agenda corporativa. Esto implica involucrar a otras organizaciones y crear alianzas enfocadas a preservar este recurso y e impulsar la participación de todos los grupos de interés vinculados al sector.

Los grupos de interés son siete:  usuarios, proveedores, empleados y colaboradores, la comunidad, el sector público, los medios de comunicación y los mercados financieros o inversionistas.

3. Eficiencia operacional

Existen cuatro aspectos principales a trabajar por las empresas del sector para mejorar su eficiencia:

• La reducción de agua no facturada, pues producir agua que luego no se cobra, supone un incremento de los costos operativos  y una reducción de ingresos para las empresas.
• Elevar la eficiencia en la recaudación, ya que tiene un impacto significativo en la sostenibilidad financiera de las empresas.
• Aumentar la eficiencia del talento humano, es decir, tener buenos niveles de productividad.
• Mejorar la eficiencia energética. Las empresas de agua son grandes consumidores de energía, por lo cual la electricidad suele representa una gran parte de los gastos operacionales. 

4. Capacidades empresariales del siglo XXI:

Esto se refiere al desarrollo de modelos que incluyan procesos dinámicos y adaptables a los cambios a los que se enfrentará el sector en los siguientes años. Así, entre las capacidades más importantes que deben tener las empresas del siglo XXI, destacamos ochos:

• Tener una cultura organizacional innovadora, que significa incorporar valor a todas las actividades de la empresa.
• Disponer de una cultura diversa e igualitaria, implementando políticas internas que aseguren el balance de género, la diversidad y la igualdad de condiciones para sus equipos en términos salariales, de formación y desarrollo del talento humano.
• Operar con transparencia, es decir, que sus procesos deben ser claros y la información sobre los mismos abierta, sin poner en riesgo la seguridad de sus datos.
• Adoptar políticas de resiliencia al cambio climático.
• Tener capacidades digitales robustas, es decir, deben ser capaces de implementar las tecnologías que mejor se adapten a sus necesidades y capacidades.
• Orientarse hacia su talento humano, capacitándolos de forma continua.
• Desarrollar la capacidad de conectarse con su entorno y contexto para multiplicar los beneficios potenciales que puedan generar en el sector.
• Desarrollar sus ventajas comparativas, siendo capaces de aprender rápidamente y de reinventarse a sí mismas si es necesario, con modelos dinámicos y flexibles.

5. Gestión de la innovación:

Corresponde al uso de soluciones innovadoras y del pensamiento creativo para afrontar los retos del sector, teniendo en cuenta sus capacidades, sus recursos y sus características particulares. 

Las soluciones innovadoras se pueden implementar en toda la cadena de valor y existen diez prácticas recomendadas para incorporar la innovación al ADN de la empresa:

• Incorporar la innovación como parte de la estrategia matriz de la empresa y de sus valores organizacionales.
• Definir claramente los focos de innovación y alinearlos a los objetivos estratégicos de la empresa.
• Contar con un equipo que pueda canalizar, gestionar y orientar la gestión de innovación en la empresa.
• Contar con un presupuesto destinado a la gestión de la innovación, la investigación, el desarrollo, las pruebas piloto, etc.
• Abrir canales de comunicación internos en todos los niveles de la empresa, para incentivar la participación de los empleados en las  iniciativas innovadoras.
• Definir procesos internos de identificación, selección, evaluación, desarrollo y medición de resultados de la implementación de iniciativas innovadoras en la empresa.
• Incorporar indicadores que permitan medir la gestión de la innovación.
• Fortalecer el espíritu innovador a través de programas de formación en gestión de innovación para todos los equipos de la organización.
• No tener miedo a equivocarse, incentivando el aprendizaje de posibles fallos en ideas innovadoras y seguir intentando nuevas soluciones.
• Crear una red con diferentes actores para el desarrollo de sinergias que incentiven la innovación colaborativa en el sector.

6. Gestión del cambio:

El desarrollo de un modelo de gestión del cambio tiene por objetivo que los niveles de desempeño alcanzados sean sostenibles en el tiempo y que se mantenga una dinámica de mejora continua. Para ello, los procesos de cambio requieren involucrar a todas las personas de la organización y mantener una comunicación constante con todo el equipo. 

Para la generación de un modelo de cambio se debe primero, levantar un diagnóstico del estado actual de la empresa; segundo, definir el objetivo que queremos alcanzar a través de un plan estratégico; y tercero, tener un mecanismo de evaluación.

AquaRating, es un  catalizador de procesos de transformación de la gestión de las empresas prestadoras de servicio de agua y saneamiento, ya que puede dar tanto la línea base, como las herramientas, prácticas y conocimiento para que las empresas puedan diseñar sus planes de mejora para el cumplimiento de sus objetivos estratégicos.

7. Claves para la eficiencia de las empresas de AyS

Las empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento deben cumplir con el siguiente decálogo, que es clave para su eficiencia:

• Ser operacionalmente eficientes en todas las fases de su cadena de valor.
• Desarrollar un pensamiento estratégico para tener visión a largo plazo.
• Contar con estructuras de gobernanza.
• Asegurar su autosostenibilidad financiera, balanceando ingresos, racionalizando costos y reduciendo la pérdida de agua.
• Cumplir con los estándares ambientales.
• Contar con un talento humano capacitado y técnicamente desarrollado.
• Vincular la responsabilidad social como parte de su estrategia y de sus procesos de gestión empresarial.
• Incorporar la innovación dentro de su ADN.
• Incorporar tecnologías que les permitan optimizar sus actividades y procesos.
• Tener la capacidad de ser dinámicas y aprender rápidamente a transformarse o a reinventarse.